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太湖农商银行2021年金融消费者投诉分析报告

2022年01月10日 17:04  点击:[]

为了充分反映太湖农商银行(以下简称我行)金融消费者投诉受理处置工作全貌,厘清投诉工作走向,聚焦金融消费者权益保护,现将2021年金融消费者投诉工作进行归纳梳理,报告如下。

2021年太湖农商银行办公室共受理金融消费者投诉31件,办结率100%,消费者满意度100%。(以上数据不含银保监会交办投诉)

一、投诉分类基本情况

  1. 投诉业务领域分类

    1.在《银行业金融机构投诉情况统计表》业务领域分类中,我行暂未开办银行理财、代理基金、外汇黄金业务,故此项投诉件数为0。

    2.我行已于2017年底开办信用卡业务,2021年收到此类投诉2件,均为信用卡使用和还款所导致,这在一定程度上表明我行信用卡业务发展较为稳健。

    3.在已受理的31件投诉中,因服务态度及服务质量引起的投诉17件,超过半数以上,亟待进一步改进服务提升品质;因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉8件,随着客户维权意识的增强,我行需要进一步优化服务流程和管理;因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉3件、因债务催收方式和手段引起的投诉3件。

  2. 投诉原因分类

    我行投诉原因主要集中在服务态度及服务水平类7件,业务操作及效率7件,因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉8件。

  3. 投诉渠道分类

    我行已明确在营业网点(含自助设备网点)公布本行服务热线,金融消费者往往采用最为直接、最为高效的投诉方式,故投诉渠道均为电话投诉。省联社统一客服热线:96669,本行投诉热翔:4183019。

    二、投诉热点分析

    (一)服务态度及服务水平有待进一步加强

    随着金融消费者维权意识的提高,对银行业金融机构的服务水平也相应提出了更高的要求,尽管近年来,我行不断通过优化柜面服务工作人员结构,加强文明规范服务培训力度,但从数据分析来开,因柜面服务而发生的存贷业务依然是投诉的“集中区”。通过一些已经查证核实的投诉事件来看,我行依然有极少数柜面工作人员不重注消费者体验,因为业务技能不够熟练、服务态度欠佳引起客户投诉。

  4. 柜面服务交易替代率有待进一步提高

    农商银行服务群体尤其自身特点,柜面大量现金业务集中在领取农村养老保险、涉农补贴等,而这部门群体多为留守老人,文化程度不高,不愿意接受电子银行业务。尤其是在年关等业务繁忙季节,此类业务消耗了我行大量的柜面资源,也极容易引起消费者关于服务效率方面的投诉。

    三、下一步工作计划

  5. 加强服务技能培训,改进服务水平

    要加强从业人员服务意识,牢牢树立“以客户为中心”的服务理念。上半年,我行已开展两期文明服务能力提升培训班,重点对服务态度、服务话术、服务技能开展培训;在下半年8月份,我行将开展一次覆盖全员的金融消费者权益保护业务培训。通过培训的常态化,考核日常化,将客户投诉防患未然,消化在一线,终结在一线,不断改进金融消费者权益保护工作水平。

  6. 加强金融知识普及,提升客户体验

    在处理、化解客户投诉的过程中,我行也发现部分投诉系因客户缺乏金融知识、信息不对称引起,如监管部门对个人账户一类账户开立的相关规定、ATM机超时未取钞设备自动吞钞等。另一方面,在金融科技突飞猛进的今天,移动支付方式高效、便捷、安全,早已为城市金融消费者所接受,但在农村,依然有很多客户习惯于使用存折柜面存取现金,不能共享电子银行业务发展成果。这就要求我行在做好金融消费者权益保护工作的同时,也要加强客户群体的金融知识普及。只有客户金融素质提高了,才能更加充分的行使自身的权利,不断提升服务体验。

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