为了充分反映太湖农商银行（以下简称我行）金融消费者投诉受理处置工作全貌，厘清投诉工作走向，聚焦金融消费者权益保护，现将2021年金融消费者投诉工作进行归纳梳理，报告如下。
2021年太湖农商银行办公室共受理金融消费者投诉31件，办结率100%，消费者满意度100%。（以上数据不含银保监会交办投诉）
一、投诉分类基本情况
投诉业务领域分类
1.在《银行业金融机构投诉情况统计表》业务领域分类中，我行暂未开办银行理财、代理基金、外汇黄金业务，故此项投诉件数为0。
2.我行已于2017年底开办信用卡业务，2021年收到此类投诉2件，均为信用卡使用和还款所导致，这在一定程度上表明我行信用卡业务发展较为稳健。
3.在已受理的31件投诉中，因服务态度及服务质量引起的投诉17件，超过半数以上，亟待进一步改进服务提升品质；因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉8件，随着客户维权意识的增强，我行需要进一步优化服务流程和管理；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉3件、因债务催收方式和手段引起的投诉3件。
投诉原因分类
我行投诉原因主要集中在服务态度及服务水平类7件，业务操作及效率7件，因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉8件。
投诉渠道分类
我行已明确在营业网点（含自助设备网点）公布本行服务热线，金融消费者往往采用最为直接、最为高效的投诉方式，故投诉渠道均为电话投诉。省联社统一客服热线：96669，本行投诉热翔：4183019。
二、投诉热点分析
（一）服务态度及服务水平有待进一步加强
随着金融消费者维权意识的提高，对银行业金融机构的服务水平也相应提出了更高的要求，尽管近年来，我行不断通过优化柜面服务工作人员结构，加强文明规范服务培训力度，但从数据分析来开，因柜面服务而发生的存贷业务依然是投诉的“集中区”。通过一些已经查证核实的投诉事件来看，我行依然有极少数柜面工作人员不重注消费者体验，因为业务技能不够熟练、服务态度欠佳引起客户投诉。
柜面服务交易替代率有待进一步提高
农商银行服务群体尤其自身特点，柜面大量现金业务集中在领取农村养老保险、涉农补贴等，而这部门群体多为留守老人，文化程度不高，不愿意接受电子银行业务。尤其是在年关等业务繁忙季节，此类业务消耗了我行大量的柜面资源，也极容易引起消费者关于服务效率方面的投诉。
三、下一步工作计划
加强服务技能培训，改进服务水平
要加强从业人员服务意识，牢牢树立“以客户为中心”的服务理念。上半年，我行已开展两期文明服务能力提升培训班，重点对服务态度、服务话术、服务技能开展培训；在下半年8月份，我行将开展一次覆盖全员的金融消费者权益保护业务培训。通过培训的常态化，考核日常化，将客户投诉防患未然，消化在一线，终结在一线，不断改进金融消费者权益保护工作水平。
加强金融知识普及，提升客户体验
在处理、化解客户投诉的过程中，我行也发现部分投诉系因客户缺乏金融知识、信息不对称引起，如监管部门对个人账户一类账户开立的相关规定、ATM机超时未取钞设备自动吞钞等。另一方面，在金融科技突飞猛进的今天，移动支付方式高效、便捷、安全，早已为城市金融消费者所接受，但在农村，依然有很多客户习惯于使用存折柜面存取现金，不能共享电子银行业务发展成果。这就要求我行在做好金融消费者权益保护工作的同时，也要加强客户群体的金融知识普及。只有客户金融素质提高了，才能更加充分的行使自身的权利，不断提升服务体验。
